“刚柔并济”撑起信访群众艳阳天——柞水县信访局余甜同志信访接待工作纪实

      “柔情为民”循循善诱“解心结”

       有人说，信访是个筐，难题难事，都往里面装。有人说，信访部门太繁忙，剪不断、理不尽的群众投诉与上访。又有人说，信访干部不好当，女信访干部更不好当，群众面前吃苦受累笑呵呵，心中压力责任沉甸甸。

        然而，余甜却认为信访女干部更有女同志的优势——能够发挥女同志的亲和力，迅速与群众建立良好的沟通关系。没有之前默默的做个倾听者，就没有最终上访人的释怀。作为一名信访工作者只有放得下架子、扑得下身子、受得了委屈，才能赢得群众的理解和信任。

        “来，先喝一杯茶，有事慢慢说。”“我是信访干部，有什么事，可以说给我听”这是从事一线接访以来她常挂在嘴边的话。面对有些胡搅蛮缠、谩骂无礼的上访者，她首先是静静的倾听，待上访者哭诉完后，心态也稍平和了些，她再“晓之以理，动之以情”，尽量取得上访者的理解。

       有朋友问她，面对那些不讲道理的上访者你不生气吗，她说：“党和政府设立信访部门，就是给老百姓提供一个讲话的地方，而且是讲那些难以解决的问题，老百姓来是相信我们，如果我们态度粗暴，必然会激发矛盾，引发不良后果”。面对来访群众，她始终抱着一颗热心、耐心、真心，热情接待，认真听取，换位思考，把每一个信访人当家人，把每一封来信当家信，把每一份诉求当家事，她以超常的耐性对待各种各样的上访者，及时处理来访群众的每一份诉求，及时搭起一座座政府与群众沟通的桥梁，尽最大努力地让来访群众满意而归。

       “刚柔并济”因案施策“化纠纷”

        余甜同志认识到，化解信访的根本在于解决问题。如果不能为群众解决实际问题，每次都是用“甜言蜜语”把群众哄回去，那绝对不是一个合格的信访干部。因此，她对受理的每一起案件都仔细分析，一案一策，千方百计化解纠纷矛盾，彻底化解信访案件。

        记得有一天，来了一位步履蹒跚的老人，反映其生活困难的问题，老人年纪大了耳朵听力不好，她非常耐心地给其解释政策问题，并联系了其所在镇政府帮助其申报临时救助，当了解到老人天没亮就出门，倒了三次车才来到县信访局，还没有吃饭，她就亲自去为老人买了热腾腾的面条，再打车送其去车站，看到老人坐上车了才离开。回到工作岗位后，她还是不放心多次打电话督办，直到回访时老人告诉她已经拿到临时生活补助金，她才放下心来。

        “柔中带刚”守住底线“树诚信”

        信访是群众的权利，然而从来就没有义务对等的权利。与此同时，信访工作也是依法治国、建立诚信社会的重要组成部分，是“国之重器”。信访干部要以最真诚的感情对待信访群众，然而面对信访人缠访闹访，提出于法于理毫无依据的诉求，必须采取适当的方式指出来，这符合“依法信访”的要求，也有利于建立诚信社会。别看余甜是个女同志，但是对于信访人的这种要求，她能“守住底线”——以法律为依据，以道德为底线，摆事实、讲道理，柔中带刚、以柔克刚，让其彻底息诉罢访。

       对待抱有试探心理和侥幸心理的上访者，余甜始终能做到严守政策底线，立场坚定、旗帜鲜明，使信访人明确，反映问题、解决困难，都应以事实为依据，一切想揩政府“油水”，钻法律空子都是不可能的。经常有包工头打着民工讨薪的幌子，带领农民工来信访大厅帮助讨要工程款，余甜一眼就看出其目的，义正言辞的告知包工头，以讨要民工工资为借口帮助其讨要工程款的行为是违法的，工程款的讨要要通过正规渠道，符合条件的，政府可以提供司法救助，通过法律渠道解决，并为其请来单位的法律顾问，免费为其提供政策咨询。

       俗话说“金奖银奖不如百姓的夸奖，金杯银杯不如百姓的口碑”。余甜同志的坚守都源于对这份工作的热爱，爱的是为党分忧之岗，敬的是为民解难之业。从2013年12月底抽调到县信访大厅到正式成为县信访局在编干部，她一直从事信访一线接待工作，共接到当事人1200余次，化解信访矛盾400余件，先后获得了“商洛市信访业务比武竞赛标兵”的光荣称号、市信联办关于全国“两会”期间信访工作先进个人的表彰、县信访工作先进个人的表彰、“优秀共产党员”的称号等多项荣誉，为信访群众撑起了一片的“艳阳天”。

       宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来。成绩只能代表过去，在今后的信访工作中，她继续以一颗热心、一颗爱心、一颗耐心、一颗诚心，践行一名基层信访工作者的初心，用真心去体味，用真情去奉献，以更大的工作成绩回报社会、回报群众！